Em junho, na Câmara Americana de Comércio (AMCHAM), em São Paulo, a In House participou do 4º Seminário Call Center IP + CRM, uma iniciativa da revista TI INSIDE e da Converge Comunicações. O seminário teve como objetivo principal compreender as implicações e alternativas propostas para este novo cenário.
Welson Marinho, sócio-diretor da In House — que sempre realiza estudos sobre seu mercado de atuação para inovar processos e estratégias —, foi convidado a participar do painel, cujo tema era "Como a inovação pode transformar o negócio de contact center".
No ocasião, Marinho mostrou que a inovação passa por quatro pilares. O primeiro pilar é o Governo, que cria vantagens tributárias, incentiva a educação e formação dos profissionais operacionais, resultando em melhor qualidade de vida. No segundo pilar ele inseriu as empresas com o foco na implantação de um Serviço de Atendimento ao Consumidor, como meio de suprir departamentos de inteligência de mercado, banco de dados para pesquisas de satisfação, monitoramento de marca na web com o Contact Center 2.0 e também com operações inovadoras de cross selling.
O executivo definiu o terceiro pilar como o dos prestadores de serviço, utilizando tecnologia VoIP, que permite operacionalizar projetos, agregar valor aos resultados apresentados aos seus clientes, criar novas oportunidades de negócios interdepartamentais e aproveitar a web para fortalecer e monitorar sua marca e serviços.
O último pilar, nada mais importante do que o consumidor. Esse pilar pode colaborar para a inovação percebendo o real valor de uma operação de contact center, como meio de criar base de informações e a credibilidade no que oferecem, pois fidelizar clientes não é o objetivo, mas sim o resultado, concluiu Marinho.